接客においてお客さんの要望に答えることは大切なことです。
そして要望に対してきるだけ「イエス」と言えばお客さんも嬉しいとは思うのです。
しかし必ずしもそうではないときもありますね。
例えば美容室での話だとお客さんがこうしたいという要望を伝えてくれます。
前髪は長さを変えず、耳周りは長めにトップはできるだけ短めにして、後ろは・・・・と最終的に出来上がりを想定した髪型は「ヘアスタイル」になっていないことがあります。
そんなとき、「スタイル」になりませんよ。と伝えることは大切です。
お客さんがその髪型を想像してそれでもいい、ユニークな髪型にしたいんだというのならそれでいいのですが。
もしその髪型で街を歩いて、友達に「その髪どこで切ったの？なんだか変だよ」なんて言われてしまったらきっと恥ずかしい思いをするのはお客さんですよね。
または手入れが逆に難しくなったりして、それはやめた方がいいとはっきり伝えるのも大事です。
他にはこんなこともあります。
新型コロナ対策で海外からオーストラリアに帰って来た人たちが２週間の隔離でホテルステイをします。
ホテル側には予算はあり、お客さんも２週間分の滞在費を自腹で払うのですが、食事は全てホテ側で決められたものを食べるのです。
その時に、ゲストが
「これだけでは足りない。」
「食事が美味しくない。違うものを出してくれ。」
と毎日クレームを入れたとします。
全てに「イエス」と答えていたらどうなるでしょう。
レストランで働くシェフも忙しい中、何百人ものゲストの食事を毎日作っているわけですが、それに追加して、新しく料理を作り直すことが何日も続いたら、予算も足りなくなり、シェフもオーバーワークになってしまいます。
これは全てに対してイエスと言わない方がいいケースです。
次の話はどうでしょう。
洋服屋さんに言って洋服を試着したとします。
自分ではそうでもないと思っていても、店員さんが「よくにあっていますよ」と言ってくれたとします。
買ってみたけどやっぱり着なかったという経験はないですか？
または、店員さんの「よくにあっていますよ」が本音かどうか、なんとなく伝わってくると思うんですよね。
お客さんのことを考えてにあっていない物は似合っていない、似合うものは似合うと言ってくれたほうが嬉しいと思うのです。
自分がいいと思って買うのならいいのですが。
接客業はお客さんに対してすべてにイエスと答える必要はありません。
ノーと言えないのなら、別の提案をしてみ流のもいい方法ですね。
